Sercom indica cinco passos para adotar Inteligência Artificial no atendimento aos clientes

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Na pandemia, avalia a empresa, o mercado de bots explodiu, com aplicações desta tecnologia nos vários canais de interação com os consumidores

A pandemia provocada pelo novo coronavírus motivou boa parte das empresas a acelerar seus processos de transformação digital e a pensar de que forma a IA (Inteligência Artificial) pode auxiliá-las. Essa corrida tem por base a própria sobrevivência dos negócios e a necessidade de atender um novo perfil de consumidor.

Para Alexandre Resende, CIO da Sercom, desenvolvedora de plataformas cognitivas e de Inteligência Artificial para o atendimento ao consumidor, as empresas têm no momento presente uma ótima oportunidade. Antes da Covid-19, lembra ele, era preciso convencer as organizações da necessidade de ampliar o atendimento usando os agentes digitais. Na pandemia, o mercado de bots explodiu e agora se espera que a tecnologia resolva qualquer tipo de demanda e possa ser aplicada a qualquer canal de atendimento.

“Há uma grande ansiedade, a sensação de quem ainda não começou a avançar no uso de IA é de que está ficando para trás. Mas se sua empresa ainda não iniciou esse processo, não é tarde. Não espere, apenas comece. Busque entendimento sobre as melhores soluções para as necessidades de seu negócio, melhorando as relações com o seu consumidor”, recomenda Resende.

Entre março e abril, estimativas apontam que 40% das compras online foram efetuadas por consumidores que nunca tinham feito antes este tipo de transação. E eles perceberam, nota Resende, que não precisavam ficar esperando em uma fila de atendimento. O que a pandemia trouxe foi uma eliminação do risco desse movimento de automação.

“Se o que as empresas ofereciam originalmente não entrega mais valor ao consumidor, e a inércia pode levar ao fechamento do negócio, qual é o risco de se tentar o novo? Nessas situações o risco é zero, nada se tem a perder. É aí que a inovação acontece de forma desenfreada, para manter os canais abertos, não perder a relação com o consumidor e sendo crucial para sobrevivência de muitos negócios”, acrescenta o executivo.

A Sercom aponta cinco dicas para uso da IA no atendimento ao cliente:

1- Detecte seu principal problema. No relacionamento com os consumidores, entenda quais são as principais demandas que sugam a maior parte da energia. Entenda que as plataformas cognitivas hoje têm a capacidade de entender voz, de falar, de ver, ou seja, a IA oferece capacidades humanas para a resolução de demandas. Não exatamente iguais aos seres humanos, mas com algumas similaridades. Liste quais tecnologias serão necessárias para resolver aqueles problemas e busque parceiros.

2- Aproveite a Inovação Aberta. Você não está sozinho! Hoje o mundo é Open Innovation, o que significa que a inovação é feita em conjunto. É possível utilizar tecnologias já disponíveis, combiná-las de uma forma absolutamente nova e colher ótimos resultados. Não tenha medo de ousar. Usar insights de soluções combinadas com a devida proteção de dado é essencial para iniciativas de atendimento, marketing e negócios.

3- Dê importância aos dados e faça uso inteligente deles. Tenha uma estratégia de captação de dados. Saiba se seu cliente, de fato, prefere a torta de maçã, ou se a preferência de consumo dele já mudou. Assim, você poderá ter certeza de que está usando a melhor estratégia. O exemplo de uma empresa de tortas norte-americana é elucidativo. A marca tinha como carro-chefe sua torta de maçã de 30 cm. Contudo, com mais pessoas morando sozinhas, a marca resolveu lançar o produto em tamanho menor – uma espécie de porção individual – na certeza de que teria sucesso. E aí veio a surpresa: a novidade encalhou. Mais tarde, se descobriu que a torta grande de maçã era uma escolha tomada em família, mas não era a primeira opção individual da maioria. Moral da história: tenha dados de qualidade para tomar decisões. Crie uma forma de captar e estudar os dados para que isso possa guiá-lo em uma estratégia mais certeira.

4- Transforme ativos físicos em ativos digitais. Não perca a oportunidade para converter sua base de atendimento, seja ela composta por maquinário físico ou complemento humano, em ativos digitais. Uma vez que você se posicionar dessa forma, seu negócio estará escalável e você terá uma economia de escopo. É barato adicionar funcionalidades e isso vai fazer com que o equilíbrio financeiro mude, assim como sua competitividade. Sua marca estará mais bem posicionada nesse “novo normal”. Lembre-se: não é possível permanecer onde estava.

5- Humanize o atendimento. Como a abrangência do público no digital aumentou muito com a pandemia, a preocupação com o lado humanizado do atendimento caminhando junto com o lado técnico para prover a melhor experiência ao consumidor, ficou mais latente. Para captar todas as nuances do comprador, a antropologia nos ajuda a entender como formatar a jornada para que ele possa realmente encontrar o que ele precisa, resolver  e se engajar com a empresa. Se você ainda não começou, você é seis em sete, não está muito atrás dos outros. Chega de ansiedade. Parta para ação e busque alguma iniciativa para melhorar as relações com o seu cliente.