Bots sustentam e-commerce para picos de demanda

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Para o varejo online, “novo normal” precisará ser acompanhado de estrutura tecnológica compatível com o atual perfil do consumidor 

O mercado de Varejo viu-se desafiado durante a pandemia. Se por um lado, a venda física foi paralisada em muitos setores, por outro, o volume e o faturamento do e-commerce em geral praticamente dobrou a partir do mês de abril de 2020 – considerando ainda aumentos de quase 300% para setores onde o comércio online ainda era pouco expressivo, como o de alimentos e bebidas.

A reabertura gradual do comércio, entretanto, não determina para o Varejo um retorno imediato ao cenário pré-pandemia, pelo contrário: tende a tornar mais complexas as missões do setor varejista. “Não se trata agora apenas de reabrir pontos de venda, mas de se preparar para um novo perfil de consumidor, transformando a experiência vivida em aprendizado e aumentando as oportunidades de lucro em todos os canais”, pondera Lorhan Caproni, CEO da startup de bots inteligentes BotCity. Somando isso às previstas campanhas do comércio online para o segundo semestre do ano, como a black friday, o e-commerce enfrenta neste momento a demanda de uma revisão rápida de sua infraestrutura tecnológica, segundo o especialista.

Um dos maiores gargalos do setor varejista está em sua operação, o que foi revelado durante a pandemia, principalmente, através dos altos índices de reclamações de consumidores. Isso ocorre porque, em muitos casos, processos de revisão e conciliação são feitos por equipes humanas, propensas à sobrecarga e erros. Nos casos de sucesso da área do Varejo de empresas atendidas pela BotCity, a automação de processos chegou a aumentar em 10 vezes a capacidade de operação e produtividade de marcas atuantes tanto em lojas físicas como no e-commerce.

Clientes franqueados, por exemplo, atendidos pela BotCity conseguiram, através da implantação de bots, coordenar a integração entre seus ERPs com interfaces próprias da marca franqueadora e ainda com sistemas financeiros. “Com acesso a todas as unidades de rede e interfaces operacionais da empresa, um bot realiza integração acelerada de dados de sistemas diferentes, criando um ganho de performance imenso e eliminando erros decorrentes do alto volume e pico de demanda”, explica o CTO da BotCity, Gabriel Archanjo.

Com a solução da BotCity instalada no sistema da empresa e rodando em nuvem ou em uma máquina própria, a estrutura técnica criada por bots de RPA (Robotic Process Automation), segundo Archanjo, eleva a capacidade de processamento da empresa para o nível de altas demandas, como no caso de uma black friday ou da atual elevação de compras durante a pandemia. Esse potencial adicional é escalado de forma simples pelo sistema, já que os bots são autoajustáveis para diferentes níveis de processamento e cargas de trabalho, dispensando as demandas usuais de custos e de tempo dedicados a cenários repentinos de complexidade de operação.

Como consequência positiva da operação compartilhada entre pessoas e bots, a empresa adotante de robotização consegue sentir imediatamente mudanças significativas na redução de tempo de atendimento, seja em atividades internas ou junto de clientes finais. Outro benefício é a liberação de profissionais em mais da metade de seu tempo de jornada de trabalho para a realização de tarefas de valor agregado mais alto, em atividades não automatizadas, que envolvem relacionamento interpessoal. O resultado são equipes atendendo exceções, prospectando mais e olhando para tarefas mais decisivas. Como consequência, a marca passa a atender melhor, ter menos reclamações em sites e redes sociais e ganha também melhores avaliações dos clientes na internet.

Outro ganho indireto é que a atuação dos bots, através de seu alto tracking e capacidade de agregação de dados, gera diversas informações consolidadas, que resultam em inteligência para o negócio, podendo ajudar a empresa em tomadas de decisões importantes e significativas. Diante desses benefícios e dos desafios impostos pelo “novo normal” do Varejo, bem como do aumento da demanda por automação em diversos setores, a BotCity tem colaborado com empresas em suas jornadas de robotização. Para dar início a esse processo, o CTO Gabriel Archanjo aconselha: “Procure enxergar na empresa os processos repetitivos onde bots poderiam ser aplicados. Busque uma empresa de confiança para fazer um assessment e ter um parecer de viabilidade técnica e financeira sobre automatizar com bots. E se antecipe: não espere a virada tecnológica. Conversar com uma empresa especializada sobre robotização no mínimo trará ganho de experiência e aprendizado para o seu negócio”.